Service Level Agreement

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Wersja: 20260725Opublikowano: 2026-07-11Obowiązuje dla nowych umów od: 2026-07-11, a dla trwających umów zawartych wcześniej od: 2026-07-25

1. Gwarancja

  1. Gwarantowana dostępność objętej Usługi wynosi 99,9% w każdym miesiącu kalendarzowym. W miesiącu liczącym 30 dni odpowiada to maksymalnie 43 minutom i 12 sekundom niedostępności objętej SLA.
  2. Dla VPS dostępność oznacza możliwość działania maszyny na warstwie obliczeniowej, storage i sieci zarządzanych przez Usługodawcę. SLA nie obejmuje systemu operacyjnego, aplikacji i konfiguracji zarządzanych przez Klienta.
  3. Dla Usługi uruchomionej lub zakończonej w trakcie miesiąca wynik oblicza się dla czasu, w którym powinna być aktywna.

2. Pomiar

  1. Dostępność = (całkowity czas objęty SLA - niedostępność objęta SLA) / całkowity czas objęty SLA × 100%.
  2. Niedostępność rozpoczyna się, gdy monitoring Usługodawcy potwierdzi brak dostępności albo gdy weryfikowalne zgłoszenie Klienta wykaże wcześniejszy moment. Kończy się po przywróceniu działania.
  3. Podstawą są monitoring infrastruktury, logi i dane zgłoszenia. Dane Usługodawcy nie są wyłącznie wiążące; Klient może przedstawić wiarygodne pomiary zewnętrzne.
  4. Częściowe ograniczenie istotnej funkcji jest uwzględniane proporcjonalnie, jeżeli faktycznie uniemożliwia zwykłe korzystanie z Usługi.

3. Wyłączenia

Do niedostępności objętej SLA nie wlicza się wyłącznie okresów spowodowanych:

  • planowanymi pracami zapowiedzianymi co najmniej 24 godziny wcześniej, w podanym oknie, przy czym łączny czas wyłączony z tego tytułu nie może przekroczyć 4 godzin w miesiącu; nadwyżka jest liczona jako niedostępność objęta SLA;
  • pilnymi pracami bezpieczeństwa, których odroczenie powodowałoby istotne zagrożenie, z informacją przekazaną bez zbędnej zwłoki;
  • wyłącznie działaniem systemu, aplikacji lub konfiguracji Klienta;
  • zawieszeniem zgodnym z OWU lub AUP;
  • zdarzeniem siły wyższej, którego skutkom nie można było zapobiec przy zachowaniu należytej staranności.

Awaria podwykonawcy, centrum danych lub operatora nie jest automatycznie wyłączona, jeżeli podmiot ten służy Usługodawcy do wykonania zobowiązania. Atak DDoS jest wyłączony tylko w zakresie przekraczającym parametry ochrony wyraźnie wskazane w zamówieniu.

4. Wsparcie

  1. Zgłoszenia standardowe: pierwsza odpowiedź w ciągu 24 godzin w dni robocze.
  2. Potwierdzona awaria krytyczna infrastruktury: rozpoczęcie działań w ciągu 60 minut, całodobowo.
  3. Czasy są czasami reakcji, nie gwarantowanym czasem całkowitego usunięcia awarii, chyba że zamówienie stanowi inaczej.
  4. Informacja o potwierdzonej awarii krytycznej jest publikowana w Panelu lub na publicznej stronie statusowej wskazanej na stronie Usługodawcy. Przy trwającym incydencie aktualizacja jest przekazywana co najmniej co 2 godziny, a po jego zamknięciu publikowane jest podsumowanie przyczyny i działań naprawczych, o ile nie zagraża to bezpieczeństwu ani prawom osób trzecich.

5. Kredyty SLA

  • dostępność od 99,9% – bez kredytu;
  • dostępność od 99,50% do 99,899% – 10% miesięcznej ceny dotkniętej Usługi;
  • dostępność od 99,00% do 99,499% – 25%;
  • dostępność od 95,00% do 98,999% – 50%;
  • dostępność poniżej 95,00% – 100%.
  1. Kredyt dotyczy wyłącznie opłaty za dotkniętą Usługę i nie przekracza 100% jej miesięcznej ceny.
  2. Jeżeli monitoring Usługodawcy jednoznacznie potwierdzi przekroczenie progu, kredyt jest naliczany automatycznie. W pozostałych przypadkach wniosek można złożyć przez Panel lub na support@awesomesrv.eu w ciągu 30 dni od końca miesiąca, wskazując ID Usługi i znany okres niedostępności. Termin nie ogranicza ustawowych roszczeń Konsumenta.
  3. Kredyt jest zaliczany na kolejną fakturę albo, na żądanie Konsumenta, zwracany w sposób uzgodniony z nim.
  4. Kredyt SLA jest dodatkowym świadczeniem umownym i nie wyłącza praw z tytułu niezgodności Usługi ani odpowiedzialności, której nie można ograniczyć.